El comportamiento habitual del ser humano es pedir opiniones a sus conocidos sobre un producto o servicio antes de consumirlo. Ese reforzamiento se convierte en un consejo y el consumidor se siente más tranquilo y confiado de tomar la decisión de consumo de un producto o servicio cuando existe.
Esto es usual siempre, pero en el mudo de los negocios B2B mucho más. Piénselo, cuando un consumidor quiere comprar un chocolate casi nunca suele preguntar a sus amigos qué chocolate debe comprar. Sin embargo, cuando se trata de contratar una empresa de servicios o hacer una adquisición de un activo empresarial, una persona siempre le pediría una referencia a su amigo o a un profesional que respete. Esta presencia de comportamiento en torno a las referencias puede ser una mina de oro para una marca B2B si se dan cuenta de cómo ponerla en uso dentro de sus estrategias de marketing.
El marketing de referencia no es más que publicidad de boca en boca. Se refiere a personas que adquieren un producto o servicio basándose exclusivamente en la opinión o influencia de otra persona en la cual se tiene confianza. Esa confianza es transferida del referente al producto o servicio. Adicionalmente es una estrategia de marketing que tiene bajo costo de adquisición de clientes (CAC).
Generalmente la gente confía en la opinión de otras personas de su entorno o de una persona que respete, lo que incluye familiares, amigos, influencers y famosos. Esto tiene sentido, y es muy común que las personas busquen consejos sobre películas, restaurantes, libros y todo tipo de productos y servicios en sus amigos y familiares, confiando en su opinión. Se trata de compartir experiencias, y los consumidores siempre están interesados en compartir las suyas con respecto a las marcas o productos que elijen.
En la actualidad las redes sociales han aumentado exponencialmente el alcance de las referencias que emite cada consumidor. Con cualquier tipo de publicación en redes sociales, un consumidor común ahora puede llegar rápidamente a cientos o miles de amigos que confían en sus opiniones, es por eso que en los últimos años ha habido un gran crecimiento del marketing de referidos, y el mismo se ha convertido en un tema muy importante dentro de la estrategia de las marcas.
Una estrategia de marketing de referencias.
Lo primero alcanzar la excelencia en sus productos o servicios.
Un cliente insatisfecho hace mucho daño a la reputación de su marca. Y ahora con el poder de las redes sociales mucho más. Es por esa razón que recomendamos primero centrarse en alcanzar la excelencia de su producto o servicio antes de establecer una estrategia de marketing de referencia. Suponiendo que usted busca de manera continua y ha alcanzado la excelencia en su(s) producto(s) o servicio(s) entonces usted esta capacitado para elaborar una estrategia de marketing de referencia.
Sus clientes deben estar encantados con su marca para recomendarla a sus amigos. Para ello, mida la satisfacción de forma contínua y brinde un apoyo y atención excepcionales, y formule planes de acción para la mejora continua.
Plan de incentivos a clientes por referencias.
Establezca un plan de incentivos. Este incentivo puede realizarse de diversas formas, desde un descuento en sus servicios hasta un servicio extra por referencia. Sin embargo, debe pensarse de acuerdo con el tipo de producto o servicio que su marca ofrece, y el margen disponible para el sacrificio. Recuerde que una referencia a la persona indicada puede generar ventas ciertas. Si su cliente haciendo referencias continuas genera sustanciales ganancias, entonces el incentivo tiene mucho sentido. Es como convertir a un cliente en un vendedor, pero de los vendedores efectivos.
Tenga el control de sus referencias.
Con la satisfacción y el estímulo adecuados, su cliente recomendará su marca, pero sin el control adecuado, su estrategia puede perder efectividad. Para ello, sepa exactamente cuántos clientes trae cada embajador. Además, trate de hacer un desarrollo de clientes, acérquese a sus clientes y comprenda cómo ven su programa de referidos, para hacer los ajustes necesarios. Es recomendable utilizar herramientas que ejecuten su programa de de referencia de forma automática con el fin de tener un control total de su campaña. El descontrol puede general ruido en su plan de incentivos y generar ruido a los clientes satisfechos que lo refieren buscando la recompensa, pero si no la obtienen, pueden transformase fácilmente en clientes insatisfechos.
Implemente referencias masivas por medios de contratación de influencers.
En cada nicho de mercado existen influencers que son autoridades de referencia seguidos y respetados por muchas personas, algunos incluso millones. Establezca campañas de difusión de sus productos y servicios con influencers que no se comporten como vendedores de los productos y servicios de su marca si no como recomendadores. Verá resultados de manera inmediata.
Afíliese a grupos de marketing de referencia profesionales
Nuestro servicio en Business for Breakfast Spain tiene una propuesta interesante para implementar un plan de marketing de referencias.
Gestionamos clubs, que son grupos de trabajo entre empresas para practicar de manera sistemática el marketing de referencias. Son clubes empresariales que unen a empresarios y emprendedores y en sus reuniones periódicas se ayudan a establecer una red de contactos empresariales y personales con el fin de que cada miembro pueda crecer en base a la confianza que generan en su grupo de trabajo.
En BforB Spain la red que se establece en cada club o grupo de trabajo no es de consumidores que referencian, es de «referenciadores». Proporcionamos una nueva generación de facilitación de negocios a través de la construcción de una network de alta calidad, que promueve la participación, relaciones empresariales y personales, referencias calificadas, recomendaciones, reuniones individuales y alianzas estratégicas para ayudar a traer mejores negocios a los que conforman nuestros clubs.
Conforme la relación de confianza de un grupo de trabajo va aumentando, desarrolla una relación de comprensión mutua con cada uno de los miembros, que más tarde se encargan de promocionar activamente los negocios, productos o servicios de los miembros del club. Como solo existe en cada grupo un único miembro que trabaja en un sector empresarial dado, el grupo referencia constantemente a cada miembro, luego de conocer en detalle sus productos o servicios y su calidad específica.
Sea cual sea la opción que implementes, el marketing de referencias es importante para la estrategia de marketing de tu marca, no solo por su efectividad si no también por el bajo costo de adquisición. ¡Adelante!